生成AI業務活用講座#4 お問合せ一次対応は人からAIへ〜Microsoft Copilot studioでナレッジ公開するコツ〜

生成AI業務活用講座#4 お問合せ一次対応は人からAIへ〜Microsoft Copilot studioでナレッジ公開するコツ〜


お問合せ対応業務、チャットツールの浸透で人が対応するのは負荷が大きくなってきています。
AIを活用した自動化でサービス提供時間を実質的に24時間365日化し、対応業務担当者の負荷も下げられる可能性があります。

業務自動化でスリム化を図るとともに、AIを活用して人口減少時代に対応できないかという声が急速に広がっています。

本記事は、お問合せ一次対応業務をAIでできないか？という課題に、弊社の技術者が調査した簡易レポートです。
言い過ぎかもしれませんが、お問合せ対応業務の在り方、ひいては企業のサービス品質を飛躍的に変えうる力も秘めていると思います。

お客様からのお問合せ対応は人からAIへー

本記事は、Copilot Studioでナレッジに公開Webサイトを指定する際の注意点をご紹介します。

第1章　Copilot Studioとは何か？

Copilot Studio は、Power Platformの一つのサービスでMicrosoftが提供する生成AIベースの開発環境で、カスタムCopilotやチャットボットを構築・管理するためのツールです。以前は「Power Virtual Agents」という名前のナレッジボットでしたが、生成AI機能が強化されました。

特徴として以下があります。

• ノーコード/ローコードで開発可能
• ナレッジソースを指定して回答精度を向上
• Power PlatformやMicrosoft 365との統合

Copilot Studioのナレッジの種類

Copilot Studioでは、特定の情報に限定し、回答の精度を高めるために「ナレッジ」を設定できます。指定できるナレッジソースは以下の通りです：

• ファイル指定：Word、PDF、Excelなどのドキュメントをアップロードして利用。
• SharePoint：SharePointサイトやドキュメントライブラリを指定。
• 公開Webサイト：インターネット上の公開Webページを指定して情報を取得。

今回は 公開Webサイト を利用した際の注意点になります。

第2章　実際に発生した課題

公開Webサイトをナレッジに指定する際には以下の制約があります。

• 指定できるURLは 2階層まで

例：https://example.com/（ドメイン）

https://example.com/page/（1階層）

https://example.com/page/subpage/（2階層）

• 3階層以上のページは対象外

→ 深い階層の情報を取得したい場合、工夫が必要。

ナレッジに指定したかったURLは2階層より深かったので、本来指定したいURL配下の情報を全て出力したページを2階層目に配置し、ナレッジに指定したが、検索レベルの質問でも回答が得られまんせでした。

またCopilot Studioで指定できる指示(プロンプト)で、指定したWebサイト内の情報の扱い方を試みたが（このパスの配下のみ、このパス配下はダメ、このキーワードの情報のみなど）、2階層までのURLでは範囲が広すぎるのか正確な情報が得られませんでした。

第3章 解決策：Bing Custom Searchの活用

Bing Custom Searchを利用することで2階層より深いページを指定することができ、期待する回答を得ることができました。

• 手順：Bing Custom SearchでMicrosoftアカウントでログイン。

1. インスタンスを作成し、対象のURLを設定。
2. 対象のURLを設定する際にサブページを含めるかどうか設定できるが、含める場合やはり2階層までのURLとなる。そのためサブページを含まないで対象URL配下のページを全て設定することで対応。
3. Copilot Studioのトピックの「生成AI」(生成型の回答を作成する)でBing Custom Searchを利用するよう設定。
4. 作成したインスタンスIDをCopilot Studioに登録。

• Bing Custom Searchは除外(ブロック)するURLを指定することもできる

第4章 技術的背景と注意点

• Copilot StudioでWebサイトをナレッジにした場合も、内部的には Bing検索 を利用している様子。
• Bing検索では site: クエリで検索範囲を指定可能だが、仕様上 2階層まで。Googleなどはより深い階層も可能だが、Bingは制約あり。
• Copilot Studioには「サブページを含める」設定がなく、深い階層を直接指定する方法はない。
• 新しく作成したページは、検索エンジンのクロールが完了していない場合、インデックスされず検索結果に反映されなかったため、ナレッジに指定した場合に機能しなかったと思われる。

第5章 まとめ

• 公開Webサイトをナレッジにする場合、2階層制限に注意。
• 深い階層の情報が必要なら、Bing Custom Searchを活用。（全てのページを指定）
• 新規ページはクロール・インデックスのタイムラグを考慮。
• Copilot StudioはBing検索をベースにしているため、検索仕様を理解して設計することが重要。

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